Capitolo 1 Capire il defensive design
Gestire bene gli errori

Introduzione
Gestire bene gli errori
Introduzione
Nessuno è perfetto
Perché "Defensive Design"?
Punti critici
Contingency Design al salvataggio
Storie di successo
Cosa mi insegnerà questo libro?
Cosa non imparerò da questo libro?
Chi dovrebbe leggerlo?
Come si usa?
Breve introduzione alle linee guida
Siate flessibili
Un'ultima cosa: non parlate di utenti ma di persone
Ora possiamo iniziare

Capitolo 2 Spiegate il Problema
Mostrate avvisi e messaggi di errore evidenti

Introduzione
Linea guida 1: Mostrare un messaggio di errore immediatamente individuale
Linea guida 2: Usate colori, icone e testo per evidenziare e spiegare l'origine del problema
Linea guida 3: Identificate sempre gli errori simili nello stesso modo
Linea guida 4: Eliminate il bisogno di fare clic avanti e indietro
Testa a Testa: Ticketmaster contro Victoria Secret
Riepilogo

Capitolo 3 L'importanza del linguaggio
Fornite istruzioni chiare

Introduzione
Linea guida 5: Non usate un linguaggio sconosciuto ai vostri clienti
Linea guida 6: Usate testi brevi e facili da capire
Testa a Testa: Qwest contro AT&T
Linea guida 7: Siate gentili
Riepilogo

Capitolo 4 Form a prova d'errore
Create form facili da compilare

Introduzione
Linea guida 8: Distinguete i campi obbligatori da quelli facoltativi
Linea guida 9: Accettate inserimenti in tutti i formati comuni
Linea guida 10: Fornite esempi di inserimenti, menu a comparsa e suggerimenti di formattazione per assicurarvi che i dati siano accettabili
Linea guida 11: Definite esplicitamente il numero massimo di caratteri, di inserimenti e così via
Testa a Testa: paypal contro SprintPCS
Linea guida 12: Se un cliente non può effettuare una scelta, non mostratela
Linea guida 13: Verificate gli inserimenti (appena è possibile)
Linea guida 14: Eliminate il pulsante Reset e disabilitate Invia dopo che è stato utilizzato
Linea guida 15: Aiutate a riprendere i form interrotti
salvando i dati inseriti
Riepilogo

Capitolo 5 Dispersi in azione
Rimediate a pagine, immagini o plug-in mancanti

Introduzione
Linea guida 16: Offrite pagine personalizzate per gli errori ""Pagina non trovata"
Testa a Testa: Moviefone contro IBM
Linea guida 17: Reindirizzate gli URL inesatti a quello corretti
Linea guida 18: Usate i tag ALT per le immagini
Linea guida 19: Non escludete i visitatori tecnologicamente meno aggiornati: offrite versioni alternative o informazioni di aggiornamento per i vecchi browser
Riepilogo

Capitolo 6 Tendete una mano amichevole
Offrite un aiuto che sia davvero utile

Introduzione
Linea guida 20: Rispondete alle domande nella stessa pagina in cui sorgono
Linea guida 21: Offrite una sezione "Aiuto" facile da usare e da raggiungere
Linea guida 22: Fate in modo che i clienti si aiutino da se mediante forum e corsi
Linea guida 23: Fornite un piano di riserva basato sulle persone (aiuto via chat, telefono o email)
Linea guida 24: Rispondete alle email rapidamente e in modo efficace
Linea guida 25: Aiutate il login con suggerimenti ed email
Riepilogo

Capitolo 7 Toglietevi di mezzo
Eliminate gli ostacoli (Pubblicità inutili, registrazioni, navigazione ecc.)

Introduzione
Linea guida 26: Non disabilitate il pulsante Indietro sul browser
Linea guida 27: Rendetelo veloce, non carino
Linea guida 28: Non obbligate alla registrazione
Linea guida 29: Non coprite i contenuti con la pubblicità
Linea guida 30: Eliminate la navigazione superflua nelle procedure che richiedono diversi passaggi
Riepilogo

Capitolo 8 Ricerca e salvataggio
Fornite i risultati desiderati grazie a un'assistenza intelligente nella ricerca

Introduzione
Linea guida 31: Offrire una spiegazione chiara quando la ricerca dà risultati nulli o inesatti
Testa a Testa: Marshall Field's contro Sears
Linea guida 32: Anticipate gli errori più comuni e fornite risultati pertinenti
Testa a Testa: MarketWatch contro Yahoo! Finance
Testa a Testa: Bluelight contro Wal-Mart
Linea guida 33: Troppi risultati? Offrite funzioni che permettano di filtrarli e di affinare la ricerca
Testa a Testa: Foot Locker contro Finish Line
Linea guida 34: Nessun risultato? Fate in modo che i clienti possano espandere facilmente i criteri di ricerca
Linea guida 35: Offrite suggerimenti per migliorare i risultati
Linea guida 36: Non affidatevi alle ricerche avanzate
Riepilogo

Capitolo 9 Articoli fuori catalogo o non disponibili
Fate in modo che gli articoli non disponibili non diventano vicoli ciechi

Introduzione
Linea Guida 37: Se un articolo non è disponibile, ditelo subito
Linea guida 38: Se un articolo sarà disponibile più avanti dite in quale momento, fornite particolari sul prodotto e accettate ordini anticipati
Testa a Testa: Barnes & Noble contro Amazon
Linea guida 39: Offrite una notifica via email
Linea guida 40: Mostrate articoli simili immediatamente disponibili
Testa a Testa: Domain Bank contro Register.com
Riepilogo

Capitolo 10 Test di contingency Design
Vedete come ci comporta il vostro sito

Chi dovrebbe eseguire le attività?
In cosa si distingue questo test rispetto agli altri test di usabilità?
Assegnare i punti al vostro test
Il test di contingency design
Calcolare il vostro punteggio
Valutate la vostra situazione
Conclusioni
Contingency Design
Un impegno a lungo termine
Studiate le domande poste al servizio client
Sollecitate il feedback
Analizzate i log del server
Cercate aiuto all'esterno
Nominate un responsabile per il Contingency Design
Create una base di nozioni sul contingency design
Aspettatevi degli errori

Indice analitico